大家或许不会想到，仅仅一句随意的销售承诺，就能够使企业立刻陷入维权的困境之中。某机构进行的调研表明，65%的业主在进行维权时，原因是“货不对板”。而剩下的 35%情况则更为凄惨，他们甚至连货物都没有收到。

很多业主都觉得自己是因为轻信了销售的承诺才决定购买房子的，现在回想起来，置业顾问简直就是骗子。当初买房时他们说得特别好，现在却无法兑现，还让我们一切都按合同来，既不讲道理也不负责，完全就是人渣。

销售冤嘛？也冤，也不冤。

冤的地方在于，销售是开发商面对业主的代表。他仅仅能够负责传话，而无法解决任何问题。

有些销售在传话时没有传清楚，即便只是传话也是如此。同样的事情，因为使用了不同的话术，就完全变成了另一种意思。而且营销负责人在培训时不用心，只是走过场，没有严格把控说辞的准确性，无法起到上传下达的“桥梁”作用，这严重影响了公司的信誉。更有甚者，他们受利益驱使，无端做出承诺，最终引发了维权风暴，导致双方都遭受了损失。

作为销售，我们无法改变公司的决议。我们能够做到的是控制好销售说辞的红线，绝不能让业主收到无端的承诺。我们要做好价值传递者，而不是成为“自嗨式”的产品翻译官。

守住销售说辞的底线有以下方式，以下是我们从惨痛教训中总结出的“十大说辞禁区”，希望能帮您避开那些容易出错的区域，从而守住底线。

学区承诺

收的不是买房钱，而是家长的命

大家都知道，学区房所售卖的本质并非仅仅是房子，而是学位，更确切地说，是孩子的入学资格。

很多未育的销售无法感同身受，他们觉得最多就是学区无法兑现，大不了退钱就可以解决。然而他们不知道，别说退房款，哪怕再给些赔偿，家长们也不会放过我们。因为在家长心里，孩子的事就是最重要的，家长可以为孩子多花钱购房，但绝对不允许孩子无法上学，这是家长的底线。

简言之，退钱没用，学区必须解决，否则就跟你玩命。

第一，要始终告知客户，关于能否上学这件事，最终是由教育局来管理的。开发商无法充当裁判员的角色。我们仅仅能够说明房子是符合教育部所发出的规则的，然而，对于这些规则的最终解释权，永远都不在我们这里。

第二，学区房和学位房存在区别。学区房在满足教育规定后，只要规定不变，就能享受上学的“待遇”。而学位房仅能满足新房一次性使用。简单来说，两者的区别在于：前者的二手房依然具有学区价值，能够以对等价格出售；但后者在用完一次后，就只能剩下房子自身的价值，失去了学区价值，价格会大幅打折。

第三，要把规定细则弄明白。并非买了房子，就等同于拿到了名校的入场券。如果规定必须拿到房证才可以入学，那么就需要及时备案并且缴纳契税之后，才能取得房证进而入学；如果规定的是适龄儿童，那么转学生即使买了房也没有作用；如果规定的是买房还得落户并且必须满足年限才可以，那么当年买当年上的客户就不符合要求；如果规定的是学位不能满足时，需要通过电脑派位入学，未被派入的则就近安排，也就是说，人数如果太多，就需要随机安排，而不是百分百能够上学。

这些情况需要置业顾问自身先明晰。接着，他们才能解答客户的疑问。千万不能仅仅说明房子符合入学条件，买房就能入学。因为这些模糊的承诺会导致无法挽回的悲剧。

配套画大饼

“商业航母、星级酒店”

未来可能永远只是未来

某二线城市的楼盘将“国际五星级酒店入住”当作卖点，无论是在销售说辞方面，还是在现场道具展示方面，都进行了统一且大规模的宣传。其公寓产品的售价比周边同类产品高出 30%。然而，三年后，该规划地块依然是杂草丛生的状态。业主对其进行了斥责，认为存在虚假宣传。这一事件在网络上不断发酵，使得该项目的口碑急剧下降，进而导致剩余产品严重滞销。

很多综合体项目的卖点包含国际品牌商业配套、五星级酒店以及 5A 级写字间入住等。客户对具有潜在升值能力的项目十分喜爱。然而，销售需要留意的是，规划仅仅是规划，那些未签约的品牌和未动工的配套，只能说是意向规划，绝不能将其包装成“升值利器”。

其实，很多规划配套存在着很大的不确定性，无论是内部因素还是外部因素。如果是内部因素，需要及时进行调整，并且要第一时间向销售进行抗性说辞培训。如果是外部因素，就应该明确“以政府公示为准”。在任何时候，对于没有呈现的东西，都不要把话说得太满，可以增强信心，但绝对不要笃定结果。了解 AI 智能工牌 pro，能够批量生产销冠。

会所改建，说好的服务业主

结果变成“给家人们”谋福利

有的项目规划并建设了豪华的业主会所，有的项目则承诺将售楼处未来升级为业主会所。无论是新建的还是进行升级改造的，其承诺看起来很充实，但实际交付的情况却很令人失望。甚至有的项目最后所建成的设施连老年活动中心都达不到，最多只能被称作库房。

作为营销负责人，告知团队把会所作为项目的卖点着重强调，这没有错。然而，错就错在只知道拿沙盘和效果图来大肆渲染，却从未和公司讨论过以下这些重要问题：会所究竟什么时候交付？交付标准是什么？功能是什么？运营主题又是谁？

很多营销负责人觉得这些问题与自己的管辖范畴无关。然而，实际上，以这种方式思考问题是极其错误的。

如果客户询问，营销负责人都不知道的事情，那么销售更不知道如何应答。模棱两可、瞎编乱说肯定会出问题。我们可以不主动提供这些信息，但是这些问题的答案需要我们提前做好准备。

其次，销售在宣传会所时没有任何依据。这就如同媒婆给男方介绍女方的形象，只是说女方是个美女，而对于女方的身高、体重、皮肤状况、五官模样等具体情况，一概都未提及，说辞空洞且缺乏力量。

首先，重要的一点是我们若不提前问清楚，等到最后货不对板时，需要向业主道歉的就会是我们。接着，与其到最后陷入狼狈不堪的境地，不如及早采取行动来减少损失，甚至化解问题。作为管理者，看待事情应该具备前瞻性。而销冠正在使用的盘客神器，点击即可了解 AI 智能工牌 PRO。

景观花园缩水成“战后风格”

园林最终呈现的效果能直观体现一个社区的品质。树木的品种和数量，水系的呈现情况，塑胶跑道的品质，建筑小品的风格，这些都是社区品质的放大镜。按理而言，文没有第一，武没有第二，园林好不好只是个仁者见仁、智者见智的小问题，但有些开发商却能将小问题变为大事件。

成都某项目的沙盘展示出“东南亚风情园林”，然而在交付时，水系却干涸了，绿植也很廉价，甚至连建筑小品都从原本的高端定制变成了拼多多上九块九包邮的那种，园林的呈现状况十分糟糕，业主们集体向上告状，并且拒绝收房。

作为销售，此类事件有时会让人感到无奈。但需要强调的是，在合同中如果明确写明园林部分“可能存在调整，以最终呈现为准”的字样，那么在签署时，置业顾问需要进行“友情提示”。

这么做，不完全是为了给自己留存后路。更多的是要履行合同告知的义务。

隐瞒不利因素

一个谎言带来的是

无数个解释不清的谎言

很多销售觉得主动提及项目的不利因素，比如垃圾场、回迁房、配建人才公寓、高压电线，这完全没必要。因为业主会因这些问题不停地追问，即便不追问，也对销售谈判不利，只会让客户陷入无尽的纠结当中，最终致使谈判失败。

新手小白尤其如此，项目虽在显著位置准备了“阳光宣言”并做出提示，然而他们即便看到了，也不敢带客户靠近，因为他们生怕自己解释不清。

隐瞒不利因素是完全没有必要的。就如同面试时谎报学历那般，HR 所需要的是持证上岗的专业人士，倘若你技术再优秀却没有证书，那也是毫无用处的，而隐瞒只会浪费双方的时间成本。一定要准确地将事实告知对方，比如可以用“项目周边规划有市政设施，可能会对生活产生影响，不过价格却更具性价比”这样的话术来进行引导，至于事实的严重程度则可以让客户自己去进行判断。简言之，告不告诉是我们的事情，能不能接受是客户的事情。

优惠促销有前提

业主都以为是白送

营销常用的促销手段有 2 万抵 5 万的抵值优惠，还有物业费减免优惠、车位赠送优惠、抽奖打折优惠等。作为销售，需要把所有的优惠细节都表达清楚，以防口头承诺引发信任危机。

第一，客户上交 2 万后，房款可直接减去 5 万。客户通常会理解为直接减去 3 万。但需明确，上交的 2 万有时并非由开发商收取，需解释清楚由谁收取、谁开票以及谁负责。

第二，物业费可以减免。不过首次入住时需要先交付第一年的物业费，然后在之后的几年享受减免。并且在开展物业费减免活动时，一定要将相关单据交给物业公司，这样可以避免出现信息错位，导致无法执行减免事宜。

第三，赠送的车位仅为车位的使用权。在大多数情形下，车位是没有产权的。然而，无论是车位的使用权还是产权，都需要缴纳车位管理费。销售有必要将这些情况说清楚，以避免产生误解。

第四，对于抽奖类活动，大奖最好全程由第三方进行监控，以此来确保公平公正且万无一失。同时，要明确说明抽奖资格以及获奖领取的办法，还有大奖折扣的计算方式。否则，仅仅做出单一承诺而不解释清楚，就会导致双方的理解完全不一致。例如，在沈阳的某一个项目中，要求认购者本人进行抽奖，然而认购者本人有事无法参与，销售人员却认为其家人代为抽奖是可以的。最终，抽到了一等奖，即 8 折购房抵制券，但审核人员发现身份不相符，不符合公司的流程，从而导致无法领奖，引发了售楼处的闹剧，原本的好事变成了坏事，对口碑的影响极差。

精装变“惊装”

从样板间的惊喜到实际交付的惊吓

维权常见的情况之一是精装房交付未达标。尤其在高端改善或豪宅领域，许多客户正是因为看中了卫浴、厨具等产品细节的“精益求精”才决定购买。然而，到交付时，这些产品却变成了“贴牌”产品。开发商原本以为能够瞒天过海，实际上却是自欺欺人。

一方面，作为销售，我们要把精装标准一项一项地进行说明，不能让模糊的情况在日后演变成风险。

一方面，大部分购房合同附件会列出精装材料的品牌清单。常用的伎俩是注明“同档次”替代规则。营销负责人需在协调会上着重强调，替代的是品牌，而非品质。要把后果说清楚，不能让成本无限制压缩而致使客户最终进行维权。

联合开发就是草台班子

品牌背书无保障

很多年前，范伟和高秀敏演了一个小品叫《卖猫》。这个小品讲的是高秀敏诱导范伟，说买了猫就能得到有价值的古董碗。然而，结果是范伟买了猫，却没有得到碗。这件事还被大家戏称为“借碗卖猫”。

在房地产领域，联合开发意味着相同的含义。一些小开发商会与品牌开发商携手共同开发项目，在这个过程中，小开发商负责全程运营和开发项目，借助品牌开发商的名气来营造声势。然而，实际上品牌开发商只是参股而已，并未真正参与到实际运营当中。这样就使得客户原本期望通过支付溢价来获得品牌保障，实际上却只是在帮助那些临时拼凑的团队进行实践操作。

作为销售，没必要特别强调品牌方只是参股。同时，也没必要使用品牌方全力打造这样具有误导性的话术。只需要阐述最终可能呈现出的效果就行。简单来说，就是只说结果，而不提及由来。对于一些情况，不问就不说。

销售道具有问题就及时整改

切勿弄巧成拙

很多销售清楚地发现了户型图和沙盘与实际情况有差距，然而他们却懒得去汇报。并且部分营销负责人存在懒政行为，对销售提出的问题也不重视。最终使得小错误演变成了大隐患，业主和开发商都遭受了损失。

郑州某楼盘沙盘显示的超大楼间距，与规划不符，实际交付后呈现出“鸽子笼”般的状态，这使得业主联名起诉开发商进行虚假宣传。而开发商认为合同已明确告知，沙盘只是销售道具，不能作为证明承诺在先的证据。然而，法院最终审理判决，由于销售道具存在明显误导性，且有证据表明销售未明确告知，最终裁定开发商需补偿差价。

开发商最终补偿了差价。然而，实际上大多数业主所期望的并非赔款。他们更看重的是宽敞的楼间距所带来的舒适居住环境。因此，最终的结果并非皆大欢喜，而是两败俱伤。

保安小伙变大爷