常州市钟楼区西新桥二村，这个有着 1985 年历史的老旧小区正发生着令人惊喜的改变。曾经这里垃圾到处都是，停车也十分混乱，如今这样的景象已不复存在。取而代之的是干净整洁的环境，规范有序的停车位以及崭新的智能充电棚。这一转变是由常州市 2022 年创新开展的“阳光物业”品牌工程所带来的。打造社区治理新模式，其核心是“一个平台、三类标准、三项公开”，目标是实现“阳光、透明、共治”。该“阳光物业平台”自启动后，已将常州全市 1906 个住宅小区覆盖。平台的总访问量突破了 120 万次。已累计处理业主的公共服务需求 17238 件。推动了物业管理从“被动应对”转变为“主动服务”。为全国社区治理现代化提供了“常州样本”。

高铁新城

从“物业困局”到“阳光治理”

激活业主自治新生态

以党建为引领，创新地引入了“阳光信托”物业治理模式，西新桥二村顺利地实现了从“政府托底”到“自主管理”的转变，并且探索出了一条老旧小区治理的新路径。借助荷花池街道“聚心苑”党群服务联盟，西新桥二村实施了“三步走”策略，首先规范停车管理，接着推动小区封闭，最后引入专业物业。社区党委发挥牵头作用，开展了 12 场宣传活动，这些活动覆盖了 3100 人次。通过这些活动，引导居民转变了观念，增强了“主人翁”意识，从而形成了共建共治的合力。“阳光信托”模式使得小区公共收益变得透明化且规范化。到 2024 年底时，小区账户的收入达到了 80 万元。这些资金被用于一些民生实事，其中包括给 80 岁以上的老人赠送重阳糕，对军人家庭进行慰问，添置休闲设施，还为困难家庭以及新市民的子女提供帮扶。与此同时，推行了“志愿积分”机制，居民参与到保洁自治当中，从而降低了管理成本。小区新增了 300 个灭火器以及 1 辆电动消防车，成功处理了 4 起火灾；建设了智能充电棚，发放了 200 多张免费充电卡。通过线上线下对收支进行公示，居民能够随时进行监督，在 2024 年，矛盾投诉同比降低了 65%，满意度有了显著的提升。

常州通过搭建数字化平台，从而能够搭建起一条基层治理的新路径；常州建立标准化体系，以此来推动基层治理的发展；常州推行公开化运作，进而探索出了基层治理的新途径。常州市住建局的调研数据表明，该市的住宅小区已经被纳入到“阳光物业平台”的服务系统当中，并且有效地破解了长期以来一直困扰着老旧小区的物业管理难题。在过去，物业和业主之间最大的一个问题就是缺乏互信。常州市住建局的相关负责人表明，“阳光物业工程的目的就是要冲破这种‘不透明且不公开’的困境。”

创新“阳光物业”三大体系

小区治理看得见管得了

常州“阳光物业”工程的核心为“一个平台、三类标准、三项公开”的创新体系。“阳光物业平台”对该体系起到数字化支撑作用。此平台集成了诸如投诉报修、投票表决、在线调解等十多项功能。其中，智能报修系统能够 24 小时接收，48 小时回复，这极大地提升了服务效率；线上投票功能使得业主大会召开等公共事项的表决不再困难，近 100 多个住宅小区已通过该平台完成重大事项表决；视频调解室聘请专家在线进行调解，开通后调解成功率达到了 100%。

阳光物业平台

在制度方面，常州构建起了完备的标准体系。其中，阳光服务标准对物业服务流程进行了规范；阳光监管标准规定公共收益需年度公示；阳光评价标准引入了第三方评估机制。自钟楼区试点实施“阳光信托制物业”以来，取得了极为显著的成效。

公开透明对于工程而言至关重要。借助平台，居民能够对小区公共收益收支明细以及维修资金使用情况进行实时查询。小区公共收益以及收支的公开透明化能够实现实时查询，这一举措突破了物业行业普遍存在的“收支不公开、难透明”的难题，为建设“阳光下的物业”成功地树立了样板并起到了示范作用。

“满意度评价”窗口使业主能够在线上自主地对物业服务情况进行打分和评价。线下则借助第三方，通过“实地暗访+抽样问卷”的方式，对小区的环境、停车、楼道以及物业服务等各个方面进行调查和核实。一方面解决居民所反映的问题，另一方面通过大数据分析，对区域、社区、小区以及物业企业的物管服务水平、社区治理水平、群众满意度水平进行多层面的评估，以此为物业企业的信用评估以及科学优化物管服务提供依据。

纠纷下降缴费率上升

党建引领打造小区治理全国样本

“阳光物业”工程的实施与党建引领息息相关。常州在全国范围内属于最早开展红色物业建设的城市之一。从 2019 年开始，常州市积极探索市、区、街道三级党建联动的模式。通过这种模式推进阳光物业的功能化党建工作。三级多层的党建工作推动了红色物业的全面覆盖。同时，党建引领也促进了阳光物业的品牌建设。在红色物业党建的引领之下，借助市阳光物业平台，开设了“阳光物业面对面”栏目，此栏目由市、区、街道、社区、专家、物企、业主共同参与。针对 7 个区的 38 个小区的物业管理问题，进行了 38 场面对面的交谈。这些交谈落实到了小区，也落实到了小事上，从而达成了共识，建立了互信，形成了方案。尤其是以直播的形式展开，通过像解剖麻雀那样，对普遍共性的问题进行浅显易懂且深入的专业分析，使广大居民群众接受了“常识性教育”，进而找出了解决物管服务矛盾的方法与路径。当下，常州市构建了市、区、街道这三级的党建联动机制。政府进行引导，吸纳那些热心公益且得到业主认可的业主代表，从而建立并培育业主自治组织。2023 年，全市完成了 123 个物业管理委员会的组建工作。2024 年，完成了 200 个物业管理委员会（业主委员会）的组建工作。目前，全市一共组建成立了 899 个业委会和物管会，其中物管会组建成立了 686 个，业委会组建成立了 213 个。

广景山庄小区

广景山庄小区的变化十分典型。该小区的物业费收缴率有了提升，从 81.3%提升到了 92%。同时，纠纷量也下降了，下降幅度达到 75%。小区创新了“54321”服务标准，即 5 分钟内能够做好登记，40 分钟内可以赶赴现场，小问题 3 小时内能够解决，复杂问题 2 天内能够给出方案，1 星期内会上门回访。这一服务标准获得了居民的广泛好评。以钟楼区“数智钟楼”导入的试点小区“12345”工单数量作为观测数据。截止 2024 年底，累计导入的 74 个小区物业矛盾纠纷率整体有所下降，下降幅度为 48%。小区居民的知晓率和平均满意度都达到了 95%以上。12 个试点小区的物业费收缴率从 2023 年的 69%提升到了 85%。居民对物业服务的满意度有了大幅的提高。

常州市从解决物业矛盾开始，着手处理群众身边的“小事”。在制度、功能和体系方面搭建起阳光物业平台。从底层基础去寻找可持续性的机制保障。接着实施覆盖全市的“阳光物业”品牌工程。过去令人头痛的麻烦事，如今通过手机和 App 上的制度优化，得到了根本性的治理。从以往“头疼医头”解决矛盾的老办法，过渡到了系统化综合治理、行业全面升级的创新之路。让阳光化的新物业，在家门口为新老市民提升安心、称心的获得感和幸福感。

通讯员 李佳

扬子晚报/紫牛新闻记者 马奔

校对 陶善工