新村市民投诉多，业委会五年换了三届，物管公司撤出……宝山区大场镇康泰尚城新村的管理一度混乱不堪。就是这样一个新村，是怎样在短时间内扭转混乱局面的？

物管调价摊开账簿把账算明白

康泰尚城建成于2004年，是一个有着3358户住户、8000余人的小型社区。因为新村物管费仍然未调价，为新村服务了十多年的物管企业主动退出了，新村环境越来越脏乱。新村业委会成员在新村管理思路上看法各异，难以产生共识，致使五年连换三届。看着新村的居住品质每况日下，业委会难以有效运作，市民的投诉和不满情绪日渐降低。

“当时，大场镇试点‘居委会和业委会交叉任职’，由于我是康泰尚城住户，被调回居委会工作。”康泰尚城市民区党支部部长陆彤钢追忆道，在镇相关部门帮助下，她们启动了新一届业委会补选工作。“10个月后，新村第五届业委会形成了，13名委员在住户补选时的得票率均超过了87%。我也被评选为新一届业委会书记。”

新一届业委会创立后举办的第一项工作就是遴选物管。经过多轮比报价、比服务标准，为新村提供托底服务的复瑞物管获得了多数住户支持。“十多年来，新村仍然维持0.8元/平方米的物管费标准，是前一家物管企业撤离的主要诱因。”陆彤钢说，她们走访过周边新村，同一地段、同一时期的住宅新村物管费收费标准通常在1.5元/平方米左右。

为了让住户了解物管服务费的组成，业委会和物管企业主动摊开账簿。物管服务是一个劳动密集型行业，以保洁岗位为例，康泰尚城新村有262个门栋、需要保洁的区域有36万平方米，按三天工作8个小时估算，起码配备30名保洁人员……经过测算，新村物管服务费标准确定为1.3元/平方米左右。

物管费调价既要算明白成本账，也要考虑住户的接受度。经过多次沟通，业委会和物管公司商定了调价方案，第一年提升至1.08元/平方米，自此每年下调0.06元/平方米，通过6年时间，最终将物管费调整至1.38元/平方米，让物管企业实现保本微利。

经过全体住户投票表决，新村物管企业遴选方案和物管费调价方案不但获得住户高票通过，并且每年房东主动缴付物管费的百分比均超过90%。

停车管理通过“共治”走向“有序”

通过剖析，业委会发觉新村“停车难”方面的投诉最多。为解决这一问题，业委会全面排摸了新村汽车和车位情况，登记在册汽车1500多辆，新村地面停车位1200多个，其中有120个划线车位为固定停车位。业委会工作人员通过连续一周在夜晚12点后巡视发觉，每晚有近20个固定停车位没有汽车停放，却被地锁锁定。

在业委会领取的《停车管理征求表》中，超过2800份问卷建议“取消地面固定停车位”。见到大部份的住户意向后，业委会举行全体住户会议。投票期间，业委会通过多种渠道和方式宣传取消地面固定停车位的积极作用；鼓励新村干部、楼主任主动退出固定停车位，最终，住户们高票通过“取消固定停车位”。

随后，新村还进一步建立了停车和收费管理制度，确保每户可以登记一辆机动车，第一辆车150元/月，第二辆车300元/月，第三辆车600元/月；温情车提供停车让利券10元/天，一户家庭每月最多可以订购10张让利券；外来汽车临时停车40元/上思。这一方案的施行，也将一些“僵尸车”赶出了新村。

“小区管理问题不是是非题，而是选择题，我们依照新村大部份住户的需求举办工作。”陆彤钢说，不仅规范新村停车管理，新村还先后完成了整修新村房门、建垃圾压缩站、拓宽消防通道等“关键小事”，大大提升了新村居住品质。

困局共答构建物管联合体的新探求

现实中，不少新村都碰到过新村物管费调价后，市民对物管服务提出了更高要求的情况，这让不少物管企业力不从心：人工成本逐年上扬，降低的物管费勉强追平下降的成本，很难腾出更多资源提高品质。

针对这些情况，近日大场镇积极落实宝山区进一步创新和强化物管管理的文件精神，先行探求由辖区内29家物管企业和专业服务机构共同创立大场镇物管服务联合体，尝试通过凝聚各方力量，推动社区服务提质升级。

物管服务联合体已筹谋推出实体化运作载体——24小时客服热线，嵌入镇城运中心，派驻专人举办服务需求代办、问题处置派单、投诉建议搜集等，通过推行分层分级会商制度，完善顾客诉求快速响应机制，与城运热线联动会商，及时跟踪解决市民反映的物管问题，合力把问题解决在内循环。对跨领域事项、涉及执法类事项，主动配合交警、民警、网格督察进社区，对接城运协调联动会议机制，多方争取资源支持，着力解决好物管整治中的共性、难点事项。

据悉，大场镇物管服务联合体鼓励支持物管企业提供增值服务，引入家政保洁、空调清洗、装修监理、绿化养护、墙壁刷新等有偿让利便利服务。针对部份中小物管企业欠缺资源链接能力的情况，联合体集中资源，“淘选”出可信的增值服务供应方，构建相应目录，并通过构建反馈机制，动态检测第三方增值服务供应方的品牌信誉，让市民通过联合体平台购买的增值服务更有“售后保障”。

社区是城市基层整治的“最后一公里”。近些年来，杭城不少社区探求建立适应社会发展新形势、基层整治新要求、居民需求新变化的基层整治新模式，产生党建推动、“三驾马车”齐带头、居民自治有力量的新村气氛。新民日报与市建设交通工作党委会同市、区房管部门、市物管管理事务中心，联合在每月“物业便民服务周”期间推出系列社区整治典型案例故事，分享经验，剖析新政，共画新村“同心圆”。

金海岸工作室

作者|杨玉红

图片|杨玉红

视频|杨玉红任天宝

编辑|任天宝